New York Belediyesi, tüketicilerin müşteri hizmetlerinde yapay zeka destekli sistemlerle karşılaştığı sorunlara çözüm üretmek için kapsamlı bir düzenleme teklifi sundu. 20 Ekim 2026 tarihinde kamuoyuna açıklanan teklif, özellikle şirketlerin kullandığı yapay zeka sohbet robotlarını ve otomatik telefon sistemlerini kapsıyor.
Yeni kurallarla amaçlanan temel şey çok net: tüketicilerin saatlerce otomatik yanıtlar arasında kaybolmasının önüne geçmek. Bugüne kadar pek çok vatandaş, basit bir fatura itirazı ya da abonelik iptali işlemi için şirketlerin dijital labirentlerinde vakit kaybetmek zorunda kalıyordu.
Gerçek temsilciye ulaşmak artık zorunlu
Teklife göre şirketler, müşterileriyle otomatik bir sistem üzerinden görüşme yaptıklarını açıkça bildirmek zorunda. Bunun yanı sıra yapay zeka destekli sistemlerin bir sorunu çözemediği durumlarda tüketicilerin gerçek bir müşteri temsilcisine kolayca ulaşabilmesi de düzenlemenin dayatmaları arasında yer alıyor.
Düzenlemenin öncelikli hedef aldığı işlemler arasında şunlar bulunuyor:
- Para iadesi talepleri
- Ürün değişim süreçleri
- Fatura itirazları
- Abonelik iptalleri
Bu gibi hassas işlemlerde müşterilerin sürekli otomatik yanıtlarla karşılaştığına dikkat çekiliyor ve bu döngünün kırılması hedefleniyor.
Yapay zeka tamamen yasaklanmıyor
Önemli bir ayrıntı olarak düzenlemenin yapay zeka kullanımını tamamen yasaklamadığı belirtiliyor. Şirketler, operasyonlarında yapay zekayı serbestçe kullanabilecek. Ancak otomatik sistemler nedeniyle müşteri sorunlarının çözümsüz bırakılmasına artık izin verilmeyecek.
Kurallara uymayanlara para cezası
Yeni yükümlülükleri ihlal eden işletmelere 525 dolardan başlayan para cezaları uygulanması planlanıyor. Ayrıca tüketicilerin otomatik sistemler nedeniyle uğradığı maddi zararların da karşılanabilmesi gündeme gelebilecek.
Yetkililer, mevcut yapay zeka sistemlerinin müşteri sorunlarını çözmekte ciddi biçimde yetersiz kaldığını vurguluyor. Teklifin dayandığı araştırmalar, sohbet robotlarının sorun çözme oranlarının fatura anlaşmazlıklarında yalnızca yüzde 17'ye kadar düştüğünü gösteriyor. Bu da her beş müşteriden dördünün istediği sonucu alamadığı anlamına geliyor.
Görüş bildirme süreci devam ediyor
20 Ekim'de kamuoyuna sunulan düzenleme için 30 günlük görüş bildirme süreci başlatıldı. Henüz yürürlüğe girmeyen teklifin, sürenin tamamlanmasının ve tüm değerlendirmelerin ardından son şeklini alması bekleniyor.
Yorumlar 0
Yorumunuz Yayınlandığında Bildirelim mi?
Editöryal onay tamamlandığında veya yanıt geldiğinde tarayıcınıza anlık bildirim gönderebiliriz.
Henüz yorum yapılmamış
Bu haberle ilgili ilk düşünceyi sen paylaş!